建設業向け 苦情への回答文テンプレート
苦情への回答文は、近隣から寄せられた苦情に対して、調べた結果と対策を文書で伝えるものです。その場での対応とは役割が違います。
苦情がこじれるのは、その場で口頭で答えて終わりにしたときです。言った言わないになり、対策が実行されたかも分かりません。文書で残すと、双方が確認できます。
このテンプレートは、受け付けた内容・調査の結果・対策という順に並べ、次の連絡の予定まで書く形にしています。
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ファイルを取得するうまく開けないときは info@syojin.com までご連絡ください。
このテンプレートは誰向けですか
- 建設業で環境・近隣対応の書類を作成している方
- 担当になったばかりで、まず使える様式が欲しい方
- 今使っている様式を見直す参考にしたい方
どのような場面で使いますか
環境・近隣対応の場面で使います。Wordで自社の内容に書き換えて使います。記入用・記入例・説明の3部が1つのファイルに入っているので、使うときは記入用だけを残してください。
含まれる項目
このテンプレートには、次の項目が入っています。不要な項目は削除して構いません。
- 1 いただいたご指摘
- 受付日時
- 受付方法
- 受付者
- ご指摘の内容
- 2 調査した内容
- 3 調査の結果
- 4 原因
- 5 実施する対策
- 6 今後のご連絡
- 7 ご連絡先
- 工事現場
- 受付時間
- 本社
- 夜間・休日
文書のプレビュー
実際のファイルの記入例ページです。
| ご指摘への回答について 【記入例】 | |
| 前文 | 平素より当作業所の工事にご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。このたびは、当工事に関しましてご不快な思いをおかけい… |
| 見出し | 内容 |
| 1 いただいたご指摘 | |
| 2 調査した内容 | 日時・調査した内容・実施者 |
| 3 調査の結果 | 調査の結果、10月6日および7日の午前7時20分頃から、バックホウの暖機運転を行っていたことが確認できました… |
| 4 原因 | 作業時間の管理を、作業の開始時刻のみで行っており、機械の始動時刻について定めていなかった。 |
ファイル形式
| 形式 | Word（.docx） |
|---|---|
| 対応 | Microsoft Word 2016以降 ／ Googleドキュメント ／ LibreOffice Writer |
| 用紙 | A4縦・余白20mmで設定済み |
| 構成 | 本文 ／ 記入例 ／ 説明 |
| マクロ | 使用していません |
| ファイルサイズ | Word 約 8 KB |
| 更新日 | 2026年8月23日 |
| 利用料 | 無料（会員登録は不要です） |
入力方法
- 記入例と説明のページを削除します。ファイルの2ページ目以降が見本と説明です。使うときは1枚目だけを残してください。
- 枠で囲った基本情報を埋めます。事業所名・日付・作成者を先に入れておくと、後から版を追えます。
- 本文の「○○」を自社の内容に置き換えます。置き換え漏れがないか、保存前に「○」で検索してください。
- 自社に無い条や項目は、まるごと削除します。実態と違う条文を残すと、そこを指摘されます。
- 日付と署名欄を確認します。この2つが抜けていると差し戻しの原因になります。
カスタマイズ方法
- 条や項目の追加・削除は自由です。保護はかけていないため、自社の運用に合わせて書き換えられます。
- 提出先から様式の指定がある場合は、指定された様式が優先されます。この様式は、指定が無い場面や下書きとしてお使いください。
- 会社名やロゴを入れる場合は、ヘッダーに足してください。用紙はA4縦・余白20mmで設定してあります。
- 条番号を足し引きしたときは、本文中の「第○条に定める」という引用がずれていないかを確認してください。
利用上の注意
- このテンプレートは、法令が求める記載事項と、実務で求められることが多い項目を整理した参考様式です。特定の団体が定めた様式そのものではありません。
- 提出先から様式や記載事項の指定がある場合は、そちらが優先されます。
- 法令の要件や金額の基準は改正で変わることがあります。判断の前に、所管の官庁等で最新の内容をご確認ください。
書き方と運用のポイント
苦情への回答文に書く事項
苦情への回答文に書く事項は、次のとおりです。
| 書くこと | 注意 |
|---|---|
| 受け付けた日時と内容 | 相手の言葉で |
| お詫び | 何に対してか |
| 調査した内容 | いつ、誰が、どう調べたか |
| 結果 | 事実として分かったこと |
| 原因 | 分かっている範囲で |
| 実施する対策 | いつから何を |
| 今後の連絡 | いつ報告するか |
受け付けた内容を、相手の言葉で書き戻す
回答文の冒頭では、いただいた苦情の内容を書き戻してください。 認識が合っているかを確認する意味があります。
書き戻すときは、要約しすぎないでください。「騒音についてのご指摘」ではなく「午前7時台に重機のエンジン音がして、お子様が起きてしまうとのご指摘」と、具体的に書きます。
認識がずれている場合、ここで指摘してもらえます。ずれたまま対策を打つと、二度手間になります。
対策は、確認できる形で書く
「注意します」では、実行されたかを相手が確認できません。外から見て分かる対策を書いてください。
エンジンをかける時刻を変える、防音シートを追加する、作業の位置を変える、といった形です。いつから始めるかも書きます。
対策の効果を、後日確認して報告することも書いてください。報告すると書いたら、必ず実行します。やらないほうが、最初の苦情より印象に残ります。